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Clienti felici, clienti fidelizzati

Clienti felici, clienti fidelizzati

Venire incontro ai clienti non significa necessariamente abbassare i prezzi. Se sarai capace di regalare un'esperienza memorabile potrai vedere i nuovi arrivati diventare clienti fissi.
Vedere facce nuove aggirarsi nel tuo centro è fantastico, ma non è altrettanto fantastico vedere solo facce nuove. Se sul totale della tua clientela non c’è una buona percentuale di “ospiti fissi” oltre ai nuovi arrivati, allora hai un problema di fidelizzazione.
Niente paura, non sei l’unica: il fenomeno è in diffusione, perché il crescente successo dei servizi nail ha fatto e sta facendo nascere ad ogni angolo centri di ricostruzione e decorazione unghie. Molti di questi centri giocano al ribasso sui prezzi e non richiedono l‘appuntamento; ne consegue che molte clienti ne sono attratte, ma al tempo stesso la professione viene svalutata e i servizi nail perdono il rispetto che meriterebbero. 

Molte clienti non sono abituate a riconoscere la qualità di un lavoro ben eseguito - e di un’onicotecnica professionista rispetto a una improvvisata: per molte donne, rivolgersi a una nailartist qualificata o alla “sorella dell’amica della vicina di casa” che ha imparato a fare la ricostruzione su YouTube non fa alcuna differenza. Questa situazione rischia di penalizzare i saloni che offrono trattamenti di qualità, per i quali battere la concorrenza low-cost è diventata ormai una sfida continua. Fortunatamente esistono delle strategie che permettono di fidelizzare i clienti e convincerli a ritornare, senza per forza dover abbassare i prezzi e svalutare così il tuo lavoro.

Qual è il primo passo? Prova a chiederti perché una potenziale cliente dovrebbe scegliere il tuo centro piuttosto che un altro, i tuoi servizi piuttosto che quelli della concorrenza. Cosa offri in più? I tuoi punti di forza sono tali da far sì che le clienti vogliano tornare una seconda volta, poi una terza e via dicendo?

"Programmare fin da subito l'incontro successivo è il primo passo per consolidare una clientela abitudinaria; uscire dal tuo salone ogni tre settimane con uno splendido set di unghie ti assicura la fedeltà della cliente."

CONSOLIDA IL TUO VANTAGGIO
Nail Salon Reception thinkstock istock 76729543 04Se sei nel settore da molto tempo, è probabile che tu abbia smesso di osservare il tuo centro.
Succede a tutti: una volta che gli affari iniziano a procedere in modo autonomo, il lavoro diventa routine e si fa meno attenzione ai dettagli.
I clienti invece, soprattutto quelli nuovi, notano tutto: se il salone appare trascurato, questo potrebbe influenzare negativamente il loro giudizio e il loro desiderio di tornare.

Guarda al tuo centro come fosse la prima volta, come farebbe un nuovo cliente. Le pareti hanno bisogno di una rinfrescata? La toilette è pulita? Le postazioni o le salette per i trattamenti sono accoglienti? Come appare il centro, visto dall'esterno? In fondo l'esterno è la prima cosa che i potenziali clienti vedono: è importante che la tua immagine esca rafforzata da questo "esame preliminare"!
Non fermarti ad analizzare solo i locali. Anche un buon servizio di assistenza alla clientela è essenziale per un'efficace strategia di fidelizzazione. Di quali variabili bisogna tenere conto per regalare ai clienti la migliore esperienza possibile nel tuo salone?
 Provvedi a educare e formare costantemente le tue dipendenti e assicurati che, oltre alle capacità tecniche, siano consapevoli di come funzionano i meccanismi di fidelizzazione. Molte onicotecniche confidano nelle capacità del titolare di trovare nuovi clienti e mantenerli, senza rendersi conto dell'importante ruolo che anche loro possono giocare.
 Stabilisci programmi di controllo qualità con valutazioni periodiche dei dipendenti. Prenditi il tempo di discutere con loro eventuali mancanze, ma ricordati che per loro non devi essere una severa maestra, bensì una fonte d'ispirazione.
 Fissa dei traguardi di fidelizzazione per ogni dipendente. Un buon servizio di assistenza alla clientela comincia nel momento in cui si prenota l'appuntamento successivo. Molte tecniche non amano chiedere alla cliente di fissare già il prossimo appuntamento: educale all'importanza di questa buona abitudine e insegna loro il modo giusto per chiederlo senza sentirsi a disagio.
Avere un'agenda di appuntamenti fissati nelle settimane e nei mesi a venire fa la differenza quando si tratta di avere clienti fidelizzati. Nonostante il fiorire di centri "mordi e fuggi" sia in costante crescita, alla lunga la strategia della prenotazione ti premierà. Programmare fin da subito l'incontro successivo è il primo passo per consolidare una clientela abitudinaria; uscire dal tuo salone ogni tre settimane con uno splendido set di unghie ti assicura la fedeltà della cliente.

Cuticles thinkstock istock 92285618 02

Hair Cut thinkstock istock 166669537 03Alcuni saloni adottano una politica di sconti per chi prenota fin da subito l'appuntamento seguente. La filosofia è semplice: se prendi un altro appuntamento di qui a due settimane, il secondo trattamento sarà scontato del 10%. In questo modo si incentiva il cliente a tornare, e a tornare quando vogliamo noi (nell'esempio appena citato, per usufruire dello sconto il cliente è "forzato" a tornare entro due settimane, non il mese prossimo, non tra due mesi o ancora oltre.)

"Manda note di ringraziamento ai clienti che tornano, crea un database con i loro compleanni e invia cartoline di auguri, informali via mail di eventuali promozioni o novità."

INCENTIVI CHE FUNZIONANO
Nonostante la loro apparente efficacia, non tutti gli incentivi che ti possono venire in mente avranno conseguenze positive. I “falsi incentivi” sono quelli che, da un lato, non contribuiscono ad aumentare le tue entrate e, dall’altro, non modificano in meglio il modello di comportamento del cliente. Offrire semplicemente uno sconto generalizzato del 25% sui servizi nail, ad esempio, può portarti nuovi clienti nell’immediato, ma crea in loro l’aspettativa - errata - che in futuro ci saranno nuovi sconti (aspettativa che, se non soddisfatta, li spingerà a rivolgersi altrove alla ricerca di altri sconti).

Appointment Books THinkstock Istock151531626 01Un incentivo migliore può essere quello di creare dei pacchetti a prezzo fisso, che incoraggino la clientela ad acquistare più trattamenti in uno. Un’altra strategia efficace può essere quella di “accoppiare” trattamenti diversi, ad esempio lavorando su mani e unghie mentre la cliente aspetta che la tinta sui capelli sia pronta per essere sciacquata. In questo modo si risparmia tempo, si aumenta la produttività e si crea consapevolezza rispetto alla varietà dei trattamenti offerti. Le combinazioni possono essere diverse, a seconda delle tipologie di servizi proposti nel tuo centro: l’abbinamento può essere mani/capelli, ma anche mani/depilazione, mani/make-up, mani/massaggio e via dicendo.

I servizi nail possono essere inseriti con sconti particolari nei pacchetti stagionali, lasciando al cliente la scelta tra una pedicure, una manicure o altro. L’idea è quella di far provare, inizialmente a un prezzo ribassato, un trattamento extra rispetto a quello richiesto. Se l’esperienza di benessere sarà all’altezza, il cliente potrebbe volerla ripetere diventando così un’habitué del tuo centro. 

Anche i programmi fedeltà sono incentivi che funzionano bene, perché danno al cliente una ragione concreta per ritornare. Nel momento in cui ti rendi conto che il cliente, dopo il trattamento, non è intenzionato a prenotare in anticipo quello successivo, mettilo al corrente dei vantaggi di cui godono i clienti regolari: eventi speciali, offerte su misura per loro, trattamenti personalizzati a via discorrendo. Manda note di ringraziamento ai clienti che tornano, crea un database con i loro compleanni e invia cartoline di auguri, informali via mail di eventuali promozioni o novità. Offri promozioni speciali in ricorrenze come San Valentino, la Festa della Donna, del Papà o della Mamma; a Natale riserva ai clienti più fedeli un regalo speciale (una pochette colorata contenente una confezione di crema per la mani, ad esempio). Crea un valore intorno alla figura del “cliente fisso” e tutti vorranno diventarlo.

DIVENTA IRRESISTIBILE 

Quando devi competere con onicotecniche e centri che applicano prezzi stracciati, è necessario puntare sulla qualità e far capire ai potenziali clienti che un prezzo più alto corrisponde a un servizio migliore.
Metti in luce la qualità dei prodotti che utilizzi e le loro caratteristiche, insegnando alla clientela a non fidarsi dei marchi poco noti di cui si servono alcune onicotecniche per abbattere i costi. Se il tuo listino prezzi è più alto puoi giustificarlo anche in altri modi: offrendo piacevoli extra, rendendo il trattamento una vera e propria “coccola”, promuovendo offerte stagionali uniche e originali.

Un altro accorgimento importante per fidelizzare i propri clienti è mantenersi sempre aggiornata sulle nuove tendenze, offrendo trattamenti e nailart in linea con la moda del momento. Offrire prodotti naturali o bio può invece attirare quei clienti sensibili alle problematiche ecologiche e legate alla tutela dell’ambiente. 

In generale, la personalizzazione paga sempre.
Alcuni incentivi “su misura” possono essere:
 L’aggiunta di un trattamento antietà per illuminare la pelle e nascondere i segni dell’invecchiamento, per clienti di mezza età. 
 Accorgimenti particolari per chi soffre di patologie come il diabete, per poter offrire trattamenti adeguati e privi di rischi. 
 Accordi e partnership con palestre e centri fitness, offrendo agli iscritti sconti e tariffe di favore. 

È importante seguire le clienti anche quando escono dal tuo centro per testare il loro livello di soddisfazione, ad esempio con un piccolo questionario di gradimento da mandare via mail: non farti sentire solo quando vuoi vendere qualcosa! 

I clienti si ricorderanno di te se dimostrerai di tenere veramente a loro: le persone si accorgono se fai il tuo lavoro con passione o semplicemente per fare cassa. Una buona idea per far sentire i clienti importanti e coinvolti è quella di interpellarli sui servizi e sui prodotti che preferiscono, specie quando stai decidendo se inserire o meno un nuovo trattamento nel tuo listino. Chiedere la loro opinione è importante sia per fare una scelta oculata, sia per far sentire i clienti veri protagonisti del processo decisionale. 

Il consiglio finale, che comprende tutti i precedenti, è quello di non dare mai per scontati i propri clienti. Esprimi loro la tua gratitudine, fai sentire loro quanto contano per te e difficilmente decideranno di rivolgersi altrove.

Pamela Mills-Senn
Aprile 2017  


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