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Il Galateo dell’Onicotecnica

Il Galateo dell’Onicotecnica

È un mantra che abbiamo sentito ripetere un sacco di volte: “Il cliente ha sempre ragione!”. Quando si passa dalla teoria alla pratica, però, non è sempre facile capire come comportarsi nel caso di situazioni spinose con le clienti. Per aiutarti, ecco una serie di casi-tipo abbastanza comuni nei centri estetici: ti spieghiamo quando è meglio lasciar perdere, come tracciare dei confini e come capire quando troppo è troppo!

1 SITUAZIONE:
Una cliente vorrebbe la riparazione di un’unghia… gratis.
SOLUZIONE: Sono cose che capitano: le tip si rompono, le ricostruzioni si sollevano, lo smalto si sbecca. Per determinare cosa dà diritto a una riparazione gratuita, cerca innanzitutto di capire cosa (o chi) ha causato il danno. Se il tuo salone ha stabilito un “periodo di grazia” entro il quale il danno causato dalla tecnica o dal prodotto può essere riparato gratuitamente, fai in modo che tutte le clienti ne siano informate, in modo che sappiano quando una riparazione gratuita è garantita e quando non lo è.  Nessuno chiederà un ritocchino gratis se le regole in merito sono chiare, seguite da tutte le tecniche e ben note alla clientela. 
Se la colpa del danno è tua ed è trascorso un ragionevole periodo di tempo dal lavoro iniziale, gli esperti concordano: riparalo subito! Il modo in cui affronti una circostanza simile può avere ricadute (positive o negative) sulla tua attività e sul prodotto che stai usando:assicurati che la reputazione di entrambi non sia messa in discussione. 

In molti saloni si ha l’abitudine di riparare un’unghia danneggiata senza fare troppe domande, anche quando è chiaro che il danno è stato causato dalla cliente. Se però questa richiesta diventa un’abitudine, o se è trascorso molto tempo dal servizio, è bene sottolineare con gentilezza che la prossima riparazione avrà un piccolo costo. L’importante è mantenere un atteggiamento professionale e, soprattutto, non puntare il dito contro la cliente. 

È buona abitudine fornire alla cliente qualche indicazione utile per prendersi cura della propria manicure anche a casa, consigliandole i prodotti giusti e spiegandole come utilizzarli. Tieni sempre nota dei prodotti che hai usato con una cliente: così facendo, infatti, potrai sempre dire “Ora te la sistemo, ma la prossima volta proviamo una marca diversa per vedere se ti trovi meglio”. Un modo molto diplomatico di risolvere la questione.

TechE 2 final 02"Cliente in vena di confidenze personali, magari anche dolorose? Indipendentemente da quale sia il tema, la strategia migliore è una sola: ascoltare."

SITUAZIONE:
Una cliente ti confida una questione personale.
SOLUZIONE: Non è un segreto che le clienti siano naturalmente portate a confidarsi con la propria estetista o onicotecnica. Indipendentemente da quale sia il tema, la strategia migliore è una sola: ascoltare. Questo vale soprattutto quando l'argomento è serio (ad esempio un lutto familiare). È abbastanza normale che la cliente ti veda come un'ascoltatrice con cui sfogarsi: la vicinanza fisica durante il trattamento spesso provoca la sensazione di una vicinanza anche psicologica. Può capire che tu ti senta in imbarazzo di fronte a queste confidenze, ma prova a fare del tuo meglio per essere una buona ascoltatrice, comprensiva e discreta.

Prendiamo di nuovo come esempio un lutto in famiglia: per mostrare la tua vicinanza alla cliente puoi mandarle un mazzo di fiori o un biglietto, o semplicemente farle le condoglianze a voce. Un semplice e sincero "mi dispiace per la tua perdita" farà capire alla cliente che le sei vicina. Se sei a disagio e senti il bisogno di cambiare discorso, focalizzati sul trattamento che stai eseguendo: aiuta la cliente a scegliere un bel colore o suggeriscile una nailart che potrebbe tirarla su di morale. Se la cliente piange e sembra inconsolabile, offrile un bicchiere d'acqua o una tazza di tè caldo e falla accomodare in angolo tranquillo e privato.

Può succedere che una cliente telefoni per disdire un appuntamento a causa di un problema personale; fai del tuo meglio per trovare la migliore soluzione possibile, ad esempio dando la tua disponibilità anche nel tuo giorno libero.

"Anche se sai benissimo che la cliente non può aver contratto il fungo nel tuo salone, difficilmente riuscirai a farle cambiare idea se ne è convinta. Non ti rimane che suggerirle un prodotto antimicotico o il nome di un buon dermatologo."

SITUAZIONE:
Una cliente sostiene di aver preso un fungo, o un altro tipo di infezione, durante un trattamento nel tuo centro.
SOLUZIONE: Quando le clienti puntano il dito contro di te, in ballo c'è la tua reputazione di professionista nail. La prima cosa da fare è analizzare l'unghia "incriminata". Mostra poi alla cliente come avviene la procedura di sterilizzazione degli strumenti. Se la causa può essere imputata al tuo centro, fai tutto il possibile per aiutare la cliente a risolvere il problema e, ovviamente, sistema ciò che l'ha causato in modo che l'episodio non si ripeta più. Sfortunatamente, anche quando sai benissimo che la cliente non può aver contratto il fungo nel tuo salone, difficilmente riuscirai a farle cambiare idea se ne è fermamente convinta. Scusati e sottolinea che nessuno può dimostrare come sia andata, quindi meglio guardare avanti. Consigliale un prodotto antimicotico o il nome di un buon dermatologo.

SITUAZIONE:
Una cliente abituale di una tua collega si presenta nella tua cabina/postazione.
SOLUZIONE: Se una cliente abituale di una tua collega si accomoda alla tua postazione di lavoro, la causa più probabile è che sia stata fatta confusione al suo arrivo. Mantieniti professionale: prima di tutto, verifica con la reception; se effettivamente c'è stato un errore, accompagna gentilmente la nuova ospite dalla tua collega. 
Se invece la cliente ha deliberatamente scelto di rivolgersi a te invece che alla tua collega, mettila a proprio agio e inizia il trattamento senza fare domande. Le clienti non sono "proprietà privata" e possono decidere in qualunque momento di cambiare onicotecnica: è una loro prerogativa. Meglio, però, evitare di chiedere il perché di quella scelta: è inappropriato e potrebbe mettere la cliente in imbarazzo.
Ci sono molte ragioni per le quali una cliente decide di cambiare onicotecnica; può accadere, ad esempio, che non le piaccia il modo in cui la tua collega decora le unghie, o che il suo modo di fare non la metta a proprio agio. Magari è capitato che abbia lavorato in modo troppo "energico" sulle cuticole, oppure che non sia riuscita a dare alle unghie la forma, la lunghezza o l'aspetto desiderato dalla cliente. Accetta la nuova cliente, ma ricorda di non parlare mai male della tua collega: sarebbe poco professionale e potrebbe far sentire la cliente a disagio. Se la tua collega è infastidita da questo cambio improvviso, confrontati con lei a porte chiuse, senza coinvolgere in nessun modo la cliente.

TechE 5 final 03"La cliente rifiuta di pagare? Calma e sangue freddo! Perdere le staffe non solo ti farà apparire poco professionale agli occhi delle altre clienti, ma ti impedirà anche di pensare lucidamente e di affrontare la situazione nel modo giusto."

SITUAZIONE:
Una cliente rifiuta di pagare.
SOLUZIONE: Quando una cliente rifiuta di pagare, il tuo primo istinto sarà probabilmente quello di arrabbiarti e difendere il tuo lavoro, ma è fondamentale che tu rimanga calma e sfoderi tutta la tua diplomazia. Se la cliente alza la voce, farlo a tua volta non servirà a niente se non a farla arrabbiare ancora di più. Perdere le staffe non solo ti farà apparire poco professionale agli occhi delle altre clienti, ma ti impedirà anche di pensare lucidamente e di affrontare la situazione nel modo giusto. Per cominciare, prendi la cliente in disparte e cerca di portare la conversazione in una direzione positiva. Cerca di capire per quale motivo rifiuta di pagare: qualcosa non andava nel trattamento che hai eseguito o si tratta di un fraintendimento sul prezzo? Nel primo caso, proponile di rimediare ripetendo il trattamento, nel secondo caso offrirle un buono sconto per l'appuntamento successivo.

Se questi tentativi non funzionano, consultati con la tua titolare o con le tue colleghe per trovare una strategia comune: ogni caso è diverso e non c'è una regola generale su come comportarsi con chi insiste con il non voler pagare.
Per evitare che si verifichino situazioni come questa, è buona norma esporre sempre in bella vista, e in diversi punti del tuo centro, il listino prezzi dettagliato. Spiega chiaramente cosa è compreso nel servizio e, in caso di dubbio, prima di procedere chiedi conferma alla cliente e assicurati di aver capito ciò che realmente desidera. Purtroppo alcune clienti possono avere la tendenza ad approfittarne.

Nel caso la situazione si ripeta, o se sai che una persona sta attraversando difficoltà economiche, annotalo nella sua scheda personale. Se i tuoi tentativi di trovare una soluzione non vanno in porto, è giunto il momento di prendere strade diverse. Come onicotecnica devi capire quando è il momento di gettare la spugna: se niente di ciò che fai soddisfa la cliente, è il momento che lei si rivolga altrove. Il compito di chi lavora in questo settore è di rendere più belle e felici le clienti; se viene a mancare questo fattore, il rapporto tecnica-cliente non ha senso di esistere.

Molly Church
Aprile 2017  


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