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Quando le clienti ti danno una lezione

Quando le clienti ti danno una lezione

Dove e quando tracciare una linea di confine nelle conversazioni personali con le clienti. I film hollywoodiani spesso presentano i saloni di bellezza come luoghi in cui vengono impartite grandi lezioni di vita. La realtà non è molto diversa, in effetti. È quasi impossibile trascorrere molto tempo faccia a faccia con una persona senza che, alla lunga, nasca qualche tipo di attaccamento.
Nailpro ha deciso di esplorare le relazioni tra onicotecniche e clienti, chiedendosi fino a che punto sia opportuno spingersi nel condividere questioni personali, raccontare episodi di vita, chiedere e dare consigli.

Qualcosa di personale
UNA DELLE RAGIONI CHE SPINGE LE CLIENTI A PARLARE DI SÉ È LA NATURALE PROSSIMITÀ FISICA DURANTE IL TRATTAMENTO. La vicinanza prolungata, infatti, facilita la conversazione. D'altro canto, molte persone sentono il bisogno di prevenire un eventuale silenzio imbarazzato e per questo prendono l'iniziativa cercando di fare conversazione. Aggiungete anche il contatto fisico ed è facile capire come le chiacchiere passino facilmente a un livello più profondo. Laura Merzetti, titolare e nailartist dello Scratch My Back Nail Studio di Ajaz, Canada, ci racconta che nel suo studio il clima è molto familiare e le clienti tendono a sentirsi come a casa propria. "Il semplice fatto di stare sedute una di fronte all'altra con le mani a contatto basta a connotare l'appuntamento come qualcosa di personale" spiega.

Sara Provenzano, Education Director dello Zano Salon and Spa alla periferia di Chicago, è d'accordo con la collega. "Il contatto umano è un catalizzatore di conversazioni a cuore aperto. A volte il trattamento è una delle poche occasioni di contatto amichevole che alcune persone sperimentano e suscita così un approccio rilassato alla comunicazione (per la cliente)." Questo significa che tocca all'onicotecnica stabilire fino a che livello la conversazione debba spingersi; alcune preferiscono mantenersi sul professionale, altre sono a proprio agio a esplorare gli argomenti più vari.
Anche l'ambiente circostante può giocare un ruolo in questo senso. In un salone informale o nei trattamenti a domicilio, dove cliente e tecnica sono le uniche persone nella stanza, è più facile che si sviluppino conversazioni di carattere personale rispetto a un grosso centro dove c'è un forte via vai di clienti e la privacy è limitata. È importante capire come si vuole impostare l'appuntamento, in modo da riuscire, al bisogno, a pilotare la conversazione.

"Il mio consiglio è di non confidare niente che non si vorrebbe venisse ripetuto. Le clienti non sono tenute a mantenere i tuoi segreti."

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QUANDO SI TRATTA DI ANDARE SUL PERSONALE CON UNA CLIENTE, È MEGLIO CHE ACCADA "A SENSO UNICO". Secondo Provenzano, "il discorso dovrebbe essere concentrato al 100% sulla cliente. L'attenzione al cliente è infatti ciò che può distinguerti dagli altri. Mi piace usare il tempo dell'appuntamento per educare le mie clienti a prendersi cura della loro bellezza e a come coltivarla." Le clienti che decidono di confidarti questioni personali si sentiranno davvero ascoltate solo se tu terrai le tue fuori dalla conversazione. Merzetti ricorda che ogni appuntamento è un accordo commerciale. "Ritengo che il rapporto tecnica-cliente debba mantenersi il più professionale possibile. Tutto sommato sto fornendo un servizio in cambio di un pagamento; posso parlare dei miei hobby, libri e film preferiti, ma non mi inoltro in dettagli della mia vita privata."
Anche la riservatezza è un elemento da tenere in considerazione. Il consiglio di Jaime Schrabeck, titolare di Precision Nails a Carmel, California, è di "non confidare niente che non si vorrebbe venisse ripetuto. Le clienti non sono tenute a mantenere i tuoi segreti." Viene da sé che l'onicotecnica non deve divulgare ciò che le è stato confidato da una cliente. Gli effetti negativi del gossip possono essere drammatici per un salone, a livello economico e personale.

"L'onicotecnica che ricorre alla sua vasta rete di conoscenze per dare un consiglio o un aiuto professionale è molto apprezzata dalla clientela."

Nail Polish Gold Thinkstock istock 175960713 01Dare consigli: sì o no?
SE C'È UN POSTO IN CUI SI PUÒ TROVARE LA SOLUZIONE A QUALUNQUE PROBLEMA, QUESTO È IL SALONE. Il crowdsourcing - ovvero il contributo volontario di un gruppo eterogeneo di persone a risolvere un problema - è abbastanza comune nell'ambiente di salone, ma quanto in là può spingersi la tecnica quando si relaziona individualmente con la cliente? Evitare di chiedere consigli alla cliente è una buona regola da seguire, in linea con l'ideale di professionalità di cui stiamo parlando.
Questo non vuol dire che non si possano chiedere suggerimenti su un ristorante, ad esempio. "In linea generale, cerco di evitare di chiedere consigli su questioni private," spiega Provenzano. "La cosa che ho in comune con le mie ospiti è l'amore per la bellezza, la cucina e il benessere. Ci scambiamo pareri su questi argomenti, è un modo di sfidarsi e di crescere."
Come fare, invece, quando i ruoli si invertono ed è la cliente a chiedere consiglio? Secondo Provenzano il segreto è guidarla. "Io vedo il rapporto con le clienti come un'opportunità di essere buone ascoltatrici e, al massimo, di fare qualche domanda provocatoria per aiutarle a maturare da sole la risposta. Credo che la maggior parte delle persone sappia cosa fare in una data situazione. A volte si ha solo bisogno che qualcuno esprima i nostri pensieri ad alta voce."
Quando il trattamento ha luogo in spazi appartati c'è maggiore facilità a dare consigli quando richiesti. Dice Merzetti, "quando fornisci un servizio così personale su base regolare, e quando si condividono dettagli anche personali della propria vita, il passo successivo è logicamente quello di chiedere consiglio. Io vengo interpellata abbastanza spesso da clienti che magari non hanno nessuno a cui rivolgersi. Con me non si sentono mai giudicate."
Elargire consigli di tipo professionale su qualcosa che è al di fuori delle nostre competenze specifiche, invece, è una pessima idea, perché può renderci responsabili delle decisioni prese dalle clienti.
Schrabeck conferma: "Io offro la mia opinione solo se opportuno; in caso contrario, sono ben contenta di indirizzare le mie clienti verso altri professionisti, compatibilmente con la loro situazione medica, legale, finanziaria e psicologica." L'onicotecnica che ricorre alla sua vasta rete di conoscenze per dare un consiglio o un aiuto professionale è molto apprezzata dalla clientela.

Impara da loro
Ecco un paio di lezioni importanti che possono tornarvi utili all'occorrenza:
 Avevo una nuova cliente e stavo facendo conversazione generica, "Hai figli?", "C'era niente di interessante in tv ieri sera?", quando ho preso a raccontarle di come fossi riuscita a salvare un mio amico da una "panterona" di una certa età che lo corteggiava. Per rendere l'idea, ho iniziato a descrivere questa donna con dovizia di particolari. La mia cliente, dopo aver ascoltato in silenzio, ha esclamato: "Ma questa è mia sorella Lynne!" Non c'è bisogno di dire quanto fossi mortificata, ma questo episodio mi ha insegnato due cose:
1. Non parlare mai di NESSUNO. Non puoi sapere chi conosce chi.
2. Mai giudicare un libro dalla copertina.
Fortunatamente non ho perso la cliente, e ora io e Lynne siamo ottime amiche! La mia cliente è stata molto comprensiva. Non sono sicura che al suo posto lo sarei stata altrettanto! - Sammi Sparkles, CND Master Artist e Session Stylist freelance, Canada

— C'è una persona che mi ha insegnato che al mondo esistono clienti realmente fedeli e leali, al punto da diventare vere amiche. Lei era lì quando ho deciso di lasciare il lavoro di salone per insegnare e quando ho dovuto affrontare difficoltà personali. Ormai sono più di sei anni che continua a motivarmi ogni volta che ho la tentazione di lasciar perdere. Nel tempo è diventata più di una cliente: è una sorella, un'amica e una confidente. Mi stimola a sperimentare cose nuove, cerca su internet e sulle riviste gli ultimi trend in fatto di decorazione unghie e se mi perdo qualcosa, me li manda via e-mail. Mi tiene con i piedi per terra e grazie a lei sono contenta di essere rimasta in questo settore professionale. Tenetevi strette le vostre clienti, e ancora più strette le clienti-amiche: ce n'è una su un milione! - Kamisha Winfield, proprietaria del Polished Stone Mobile Spa ad Augusta, Georgia.

Lezioni di vita
CIÒ CHE PUOI IMPARARE DA UN SINGOLO APPUNTAMENTO O DA UNA RELAZIONE DURATURA CON UNA CLIENTE PUÒ ESSERE QUALCOSA DI UNICO E PROFONDO.
 Sara Provenzano condivide con noi la sua lezione preferita. "Onestamente, quanto è meraviglioso essere donna oggi? Le mie clienti sono donne in carriera o mamme amorevoli, a volte entrambe. Le conversazioni quotidiane con loro sono un modo per imparare a essere una persona più appagata e sicura. Apprezzo molto questo delle mie clienti: mi danno importanti lezioni di vita senza neanche rendersene conto!"
Nail Polish thinkstock istock 176710351 03— Laura Merzetti ringrazia le sua clienti per averle permesso di realizzare un importante traguardo caratteriale. "Sono diventata molto più tollerante verso le persone. Sedersi di fronte a donne con svariate personalità nel corso degli anni ti fa capire che siamo tutti diversi, e questo è un bene." Le clienti sono state per lei anche una fonte d'ispirazione. "Vedere alcune di loro passare dallo stare stese sul divano a correre una maratona o fare sport estremi mi ha aiutata a focalizzarmi con più convinzione sui miei obiettivi."
— Amy Payne, lettrice di Nailpro e studentessa di estetica, ha ricevuto alcuni suggerimenti preziosi da una cliente. Questa signora le ha raccontato di come sua figlia avesse messo il fidanzato al centro del suo universo. La cliente ha consigliato a Amy di sperimentare la vita e trovare se stessa. "La situazione di sua figlia mi ha fatto capire che lasciare il mio fidanzato e continuare a concentrarmi sugli studi era la cosa giusta da fare. Ora frequento una scuola per diventare onicotecnica e non potrei essere più felice. Ho trovato il mio vero amore - le unghie!"
— Ciò di cui Jaime Schrabeck ha fatto tesoro è il senso di apprezzamento. "Interagire con la clientela mi ha insegnato a non dare mai nulla per scontato, soprattutto me stessa."
— Conclude Provenzano, "in fondo siamo tutti uguali. Ognuno di noi desidera essere amato; semplicemente, lo dimostriamo in modi diversi. Questo principio mi aiuta a identificarmi in tutti i tipi di persone, rendendo la mia vita ricca di fantastici amici, famigliari, colleghi e clienti."

Melisa Wells
Aprile 2017  


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