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Impara l’arte dell’upselling

Impara l’arte dell’Upselling

Incrementa le tue vendite imparando a elevare il grado dei servizi richiesti dai clienti.
L'upselling è una tecnica di vendita che mira a offrire al consumatore qualcosa di maggior valore rispetto alla sua scelta d'acquisto iniziale.

Gli esempi classici sono l'estensione di garanzia, la proposta di un prodotto di gamma superiore, o il suggerimento di un brand con un margine più alto rispetto alla preferenza inizialmente espressa. Questa tecnica di vendita, dove il venditore incoraggia l'acquirente ad aggiungere valore a un acquisto che ha già intenzione di fare, può richiamare alla mente spiacevoli immagini di venditori d'auto molto insistenti o servizi di telemarketing aggressivi.
Tuttavia, l'upselling non deve essere inteso come un approccio subdolo nei confronti del cliente. L'aspetto positivo di questa tecnica di vendita, se correttamente applicata, è che rinforza il tuo rapporto con la clientela, portando alla client retention e a un aumento dei profitti.
È anche una tattica intelligente per incrementare le vendite, senza mai dover aumentare i prezzi, e trovare nuovi clienti. Imparare questa tecnica è vitale in tutti i settori, e anche in quello del nail.
Se tu o i tuoi collaboratori avete difficoltà a praticare l'upselling per via di scarse doti comunicative, paura di sembrare invadenti o semplicemente poca motivazione, sappi che quest'arte può essere imparata con facilità!

 

Pensa in modo Diverso

Una cliente si reca nel tuo centro per una pedicure di base. Dalla conversazione, capisci che è in partenza per i Caraibi dove trascorrerà una magnifica vacanza a piedi nudi sulla sabbia, e noti che le piante dei suoi piedi sono particolarmente secche.
La pedicure deluxe presente sul menù dei servizi è in grado di trasformare anche la pelle più ruvida in super soffice. Le ricordi allora che può acquistare una pedicure deluxe per 20 dollari in più. Quello che non dici, però, è che con questi 20 dollari in più lei potrà beneficiare di un trattamento levigante alla paraffina e un magnifico scrub ai cristalli di zucchero. Sei solo preoccupata che il tuo "discorso di vendita" sia breve, per non risultare insistente all'orecchio della cliente. Lei, soltanto sentendo l'aumento del prezzo, declina l'invito a provare questa pedicure e lascia il tuo centro andando alla ricerca di un negozio dove acquistare un paio di infradito per proteggere la pelle danneggiata dei suoi piedi.

Hai appena perso la possibilità di fare una vendita più consistente. E, cosa ancora peggiore, la tua cliente ha perso la possibilità di trovare da te ciò che cercava: piedi a prova di sandalo.
Jordan Bowditch, marketing communications manager per TrendSource, è convinta che "l'upselling sia la tecnica più immediata per aumentare i profitti e generare ricavi. Tuttavia, titolari e gestori sono chiamati tutti i giorni alla sfida di creare un ambiente adatto all'upselling, lasciando al cliente una percezione positiva, e cioè che non si senta obbligato all'acquisto o, ancor peggio, in qualche modo raggirato."
La chiave per raggiungere un pingue conto in banca e clienti più felici è pensare all'upselling non come a una semplice tecnica di vendita, ma come a un'offerta d'aiuto. I tuoi clienti siedono sulle tue poltroncine perché tu sei l'esperta; raccontare loro quali eventuali prodotti o servizi extra potrebbero risolvere i loro problemi a piedi, mani e unghie è l'unico modo per condividere le tue conoscenze con loro. Pensa a te stessa nel ruolo di colei che può offrire un aiuto ai clienti che lo richiedono. Poiché naturalmente non sei in grado di leggere nella mente, ti sarà di aiuto fare domande per individuare quale trattamento la cliente sia più disposta ad acquistare.

"Le domande sono la chiave della vendita," sostiene Jeff Goldberg, titolare della società di consulenza alla vendita Jeff Goldberg & Associates, nonché appassionato di manicure. Facendo domande, ti dimostri interessata alla vita della tua cliente e rendi l'appuntamento meno impersonale, il che fa sì che l'upsell sembri meno una mera tecnica di vendita e più un consiglio da parte di un amico. Cosa ancora più importante, le risposte delle tue clienti possono aiutarti a modulare la tua proposta secondo le loro esigenze effettive. Se la cliente parteciperà a un matrimonio, o invece a una festa in spiaggia, saprai quale pacchetto extra offrirle sulla base delle sue reali necessità. Non dimenticare di fare domande che vadano oltre i soli programmi per il weekend. Si prende cura da sola delle sue cuticole? Ha l'abitudine di limare i calli? Esegue regolarmente un'esfoliazione?
"Devi voler sapere quali sono le abitudini delle clienti," spiega Goldberg, "perché una volta che sai quello che loro fanno, tu potrai sempre offrire una soluzione migliore." Se una cliente risponde alla tua domanda sulla sua pelle secca dicendo che applica una lozione idratante sui piedi, tu potrai citare i benefici di una maschera, offrendole un servizio che lei potrebbe voler aggiungere alla sua normale pedicure.

 

Comprendi le tue  Clienti

upselling1Se la cliente sembra troppo rilassata per rispondere alle tue domande, sappi che l'opportunità di vendere non è persa. Per scoprire a quale eventuale servizio extra lei potrebbe essere interessata, osserva semplicemente i suoi piedi. Calli, estremità secche e residui di nailart sulle unghie suggeriscono i servizi per i quali lei potrebbe essere disposta a spendere di più. "Durante la pedicure, osserviamo le clienti con la pelle particolarmente secca, clienti più mature, disposte forse a spendere per la nostra linea organic deluxe," racconta Marsha Power, titolare di Garbo A Salon & Spa a Austin, Texas.
Trovare clienti che, immaginiamo, possano più di altre mettere mano al portafoglio, non è facile se ci si concentra solo sui loro piedi e non sulle loro facce. Poiché ogni cliente reagirà in maniera diversa alla tua proposta di upsell - alcune potrebbero essere ben disposte, altre invece reagire in malo modo - devi imparare a leggere il comportamento delle persone con una semplice occhiata. Una cliente che sembra avere fretta e passa tutto il tempo a guardare l'orologio, non sarà probabilmente disposta ad ascoltare che la maschera che tu proponi è disponibile in ben 15 fragranze. Per queste clienti, Goldberg suggerisce di "evitare del tutto il tentativo di fare upsell o farlo in maniera molto rapida. Altrimenti, sarà troppo ovvio che il tuo unico interesse è spingere le tue vendite."

Altro caso, le clienti distratte sono perlopiù scarse ascoltatrici. Se la tua cliente ha il cellulare sempre a portata di mano, o è impegnata in una conversazione, è quasi impossibile che presterà attenzione ai tuoi suggerimenti su come rimuovere i calli in aggiunta alla pedicure di base. Invece che disturbare la sua chiamata, aspetta che abbia finito e che si concentri sul momento di relax che si sta concedendo. Se questo non dovesse succedere, rimanda la tua tecnica di vendita al prossimo appuntamento o a più tardi. Quando si trova alla cassa, mostrale una brochure evidenziando i benefici di una pedicure deluxe, ricordandole il costo extra. Ci sono possibilità che al prossimo appuntamento lei voglia provare il tuo trattamento speciale. Non confondere la distrazione per timidezza; una cliente che ascolta quello che stai dicendo ma non aggiunge molto alla conversazione è forse più introversa rispetto alla media delle clienti. Le clienti più timide possono essere scoraggiate da tentativi di upsell troppo aggressivi, Goldberg raccomanda quindi di fare attenzione.
"Sii consapevole del loro linguaggio del corpo. Ritirati immediatamente se noti delle esitazioni da parte loro. Quello che non vuoi è far sentire a disagio le tue clienti e farle andare in un altro salone la volta successiva." La cliente ideale è rilassata. Dopo che è rimasta seduta sulla poltrona per pedicure per una decina di minuti, sarà completamente a suo agio, e questo è il miglior momento per cominciare l'upselling. Secondo Power, "I clienti di solito vogliono rilassarsi, quindi è meglio far loro delle domande quando sono ormai nella fase più piacevole del servizio. C'è un momento di estremo relax per ogni cliente, ed è qui che è meglio nominare i servizi extra o le versioni migliorate a cui potrebbe accedere, proprio quando sta già profondamente apprezzando il momento." Donna Marri, onicotecnica responsabile presso Fox & Jane Salon and Finishing Bar a New York, dice di prendere spunto proprio dalle clienti. "Spesso accade che la cliente, un po' imbarazzata, si scusi con me per il pessimo stato dei suoi piedi. Allora io, dopo aver osservato con attenzione i suoi piedi, le suggerisco di provare la deliziosa Ice Cream Pedicure invece della normale express pedicure."

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"La chiave per
raggiungere un pingue
conto in banca e
clienti più felici è
pensare all'upselling
non come a una
tecnica di vendita,
ma come a
un'offerta d'aiuto."

 

  

 Copione alla mano

upselling3Il modo in cui descrivi i servizi aggiuntivi ha un impatto diretto sul numero di clienti che decideranno di acquistarli. Se parli in maniera poco convinta dei benefici che una spesa extra porterebbe, rischi di perdere l'attenzione della cliente. Se sostieni piena d'entusiasmo che la pedicure deluxe sarà sicuramente la migliore esperienza della sua vita, rischi di perdere la sua fiducia. Sii sempre sincera su quanto ciascun upgrade costerebbe, ma non mettere il costo extra al centro del tuo discorso.

"Dobbiamo fare in modo di evitare l'effetto shock," racconta Power, "comunque promuovendo e spiegando i servizi extra che il salone offre. Se non fai pressione, ma presenti le varie opzioni in maniera accattivante, l'upselling verrà di conseguenza."
Le onicotecniche di Garbo A Salon & Spa sono piuttosto concise. "Diciamo alla cliente che il servizio costa 15 dollari in più e dura 20 minuti in più. Molta gente ha bisogno di una pausa, quindi si tratta di una spesa più che accettabile per molti."

Se una cliente mostra interesse per i prodotti esposti sulle mensole, cogli la palla al balzo per parlarle dei diversi tipi di prodotti usati durante il trattamento di pedicure deluxe. Marri fa proprio così con le sue clienti; descrive la differenza tra la pedicure di base e quella deluxe, andando nel dettaglio sulla maschera al profumo di marshmallow e gli scrub profumati.
"Buone profumazioni e prodotti efficaci si vendono da soli; devi solo fare in modo che la gente lo sappia," dice Marri. Qualche volta una cliente non ti lascerà spazio per parlare. Se la conversazione si sta allontanando dai servizi e prodotti extra che devono essere il tuo obiettivo, un buon modo per tornare sul discorso è nominare quello che gli altri clienti stanno facendo.

Lincoln Murphy, managing director per Sixteen Ventures, lo chiama "prova sociale". L'idea di base è che se altre donne stanno acquistando servizi extra rispetto ad una pedicure di base, ci deve essere un buon motivo perché lo facciano. Nominare la stagione estiva ormai alle porte, e come le altre clienti stiano facendo di tutto per farsi trovare pronte. Murphy suggerisce di usare un semplice copione per evitare che la conversazione s'inceppi: "'Ho fatto un mucchio di trattamenti alla paraffina e impacchi ai piedi negli ultimi giorni. Sembra quasi che ogni mia cliente li richieda. E in effetti... sono davvero meravigliosi e donano incredibile morbidezza alla pelle."
Poi, falle sapere che tra il suo e l'appuntamento successivo tu avresti un po' di tempo, se per caso volesse provare questi trattamenti extra. "La vera chiave è contestualizzare l'upsell," suggerisce Murphy. "Fare in modo che la cliente desideri un servizio, senza direttamente venderglielo.

 Se saprai fare così le tue clienti non si sentiranno in alcun modo forzate all'acquisto. Una regola d'oro da non dimenticare mai, quando si vuole applicare questa tecnica di vendita, è il silenzio. Continuare a sproloquiare sui benefici di una pedicure deluxe ti farà sembrare invadente o disperata. Dopo che hai citato brevemente i vantaggi, rimani in silenzio per un momento, "anche se si tratta di uno strano silenzio," dice Mike Johnson di Vexxt Marketing, "perché è probabile che la cliente dirà di sì." Se continui ininterrottamente a parlare, senza lasciare lo spazio per riflettere, rischi facilmente di perdere il tuo upsell. Bisogna anche sapere quando è il caso di smettere. Elencare i vantaggi della paraffina quando è evidente che la cliente non è interessata è il miglior modo per fare cattivi affari. Se invece la cliente continua a fare domande e presta reale attenzione a quanto stai dicendo, continua su questa strada. Ma se sembra annoiata, ostile o concentrata su altro, allora è meglio far cadere la conversazione e lasciarle godere il momento per cui sta già pagando. E comunque, anche se una cliente si dimostra riluttante un giorno, non è detto che non possa essere più interessata la volta successiva. Semplicemente, alcune clienti rifiutano una tua proposta perché devono fare i conti con il portafoglio o hanno i minuti contati.

Per fare in modo che le clienti arrivino ben disposte all'appuntamento successivo, è bene che tu ricordi loro quali vantaggi avrebbero dai servizi extra in anticipo. Usa la pubblicità per far conoscere tutta la gamma di servizi e trattamenti che il tuo salone offre. Johnson suggerisce di sfruttare i canali digitali. "Una semplice email che ricorda alle clienti le speciali pedicure deluxe proposte in istituto una volta al mese." Probabilmente saranno loro stesse a nominarti i servizi extra di cui hanno letto e che vorrebbero provare, lasciandoti libera di occuparti solo del tuo lavoro.

Se applicata in maniera corretta, la tecnica dell'upselling aumenterà i tuoi profitti, ma non saprai mai se stai facendo bene finché non misurerai concretamente i tuoi risultati. Secondo Bowditch, "Si ottiene solo ciò che si misura." Monitorare il numero di clienti che scelgono un upgrade rispetto al servizio di base ti mostra se stai facendo bene o se invece devi migliorare le tue capacità di vendita. Pensa alla tua offerta come a un consiglio amichevole e vendi sempre e solo i servizi da cui la cliente può trarre beneficio. Evita di cercare di manipolarla o forzarla all'acquisto, e vedrai che il successo generato dall'upselling non tarderà ad arrivare.

di Amy White

Maggio 2017  


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