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Conosci le tue Clienti

Conosci le tue Clienti

Dai nuovo impulso al tuo business tenendo aggiornate le schede informative su ogni cliente che frequenta il tuo centro. Quante energie investi nella conoscenza delle tue clienti? Forse sai se sono sposate, quanti figli hanno, il nome dei loro animali domestici e cosa fanno durante il weekend, ma conosci i prodotti a cui sono allergiche? Ti ricordi il colore esatto che hai usato per la loro french manicure il mese scorso?

L’uso di schede-cliente è imperativo quando si vogliono offrire servizi di qualità e, soprattutto, personalizzati sulla base delle specifiche esigenze di ogni cliente. In questo numero, Nailpro esplora i vantaggi dell’utilizzo di moduli per raccogliere e conservare le informazioni relative ad ogni cliente e ti suggerisce come usarli al meglio.

L’IMPORTANZA DEI DETTAGLI
IL MODULO INFORMATIVO DOVREBBE ESSERE FATTO COMPILARE AD OGNI CLIENTE CHE ENTRA PER LA PRIMA VOLTA NEL TUO SALONE, E POI COSTANTEMENTE AGGIORNATO NEL TEMPO.
I dati raccolti in questi moduli possono essere di molti tipi: a un livello base possono comprendere informazioni come il nome completo della cliente e i suoi recapiti telefonici. Raccogliere più informazioni di contatto possibili per ogni cliente (indirizzo, telefono, cellulare, e-mail…) diventa utile nel momento in cui hai bisogno di confermare un appuntamento o vuoi offrire promozioni particolari. Il modulo dovrebbe anche prevedere alcune domande di tipo medico-sanitario:

la cliente assume farmaci per fluidificare il sangue? Soffre di pressione alta, diabete, allergie, patologie cutanee? Avere queste informazioni sempre aggiornate e a portata di mano ti aiuta a proteggere le tue clienti da spiacevoli disavventure che possono verificarsi durante i trattamenti.

Le nuove clienti che compilano la scheda personale per la prima volta dovrebbero fornirti anche una sintesi dei trattamenti effettuati in passato presso altri centri, per darti un’idea delle loro preferenze.
Inserisci nel modulo domande come: quando è stata l’ultima volta che hai fatto una manicure? Ti piace sfoggiare nailart o decorazioni particolari sulle unghie? Fai pedicure regolari? Le risposte ti aiuteranno a capire chi hai di fronte. 

Nel modulo, infine, dovrebbero essere riportate anche le politiche del salone e uno scarico di responsabilità. In questo modo le clienti sono informate sul tuo modo di lavorare e dichiarano ufficialmente di non ritenerti responsabile per eventuali “incidenti di percorso”. Paramita De, direttore delle comunicazioni di Footlogix, precisa che queste schede dovrebbero essere compilate nel modo più accurato possibile da ogni cliente che entra per la prima volta nel tuo centro, affinché sia lei sia il tuo business possano dirsi davvero ‘in una botte di ferro.’ 

 "Conservare i dati relativi alle clienti previene possibili fraintendimenti, ti permette di inviare materiale promozionale, tiene le tue clienti al sicuro, ti aiuta ad andare incontro alle loro preferenze e a creare con loro un solido legame operatrice-cliente."

PROTEGGI TE STESSA E LE TUE CLIENTI
PUÒ SEMBRARE OVVIO, MA RACCOGLIERE (E CONSERVARE CON CURA) INFORMAZIONI DI BASE SULLA PROPRIA CLIENTELA È CIÒ CHE DISTINGUE UN SALONE “PREMIUM” DA UNO POCO PROFESSIONALE. L’impegno è minimo: investire qualche minuto in questa attività ti rende una vera professionista, che ha a cuore le proprie clienti.

Ogni onicotecnica o titolare di salone ha la propria idea su quali siano le informazioni salienti da inserire in una scheda-cliente, ma la storia medica dovrebbe essere sempre in cima alla lista. Non vorresti sapere se una cliente assume un farmaco come il Coumadin (fluidificante del sangue) prima di ferirla accidentalmente, in modo da prendere misure extra per prevenire un incidente di questo tipo?
Rose Baker, titolare del Rose’s Nail Studio a North Attleboro, Massachusetts, è molto attenta e prudente nel trattare clienti con problemi di salute. “Se la cliente è consapevole di avere una certa patologia (in corso), ne parliamo in modo approfondito. Quando si tratta di clienti con disturbi minori, mi tengo informata di volta in volta sugli eventuali sviluppi.”

Deanne Thompson, proprietaria dell’Artistic Edge Nail Designs & More a Grand Prairie, Alberta, Canada, pone particolare attenzione alle informazioni mediche presenti nella scheda-cliente.
“Se anche una sola unghia risulta danneggiata, propongo di rimandare il trattamento alla volta successiva. Se la cliente ha problemi di salute, spiego i pro e i contro del trattamento, arrivando a volte a chiedere anche una dichiarazione firmata da un medico per avere le spalle coperte in caso di imprevisto.”
Una sua buona abitudine è anche quella di chiedere, ad ogni appuntamento, aggiornamenti sullo stato di salute della cliente.

Conservare i dati relativi alle clienti previene possibili fraintendimenti, ti permette di inviare materiale promozionale, tiene le tue clienti al sicuro, ti aiuta ad andare incontro alle loro preferenze e a creare con loro un solido legame operatrice-cliente.
Perché allora non spendere qualche minuto per raccogliere queste informazioni?

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FACSIMILE
Scheda-cliente

Nome __________________  E-mail ____________________________

Indirizzo __________________________________________________

Telefono __________________ Cellulare ______________________

Preferisce essere contattata: (barrare una scelta):

Casa      Cell      E-mail

Contatto di emergenza ______________________________________

Data di nascita __/__/____

Ha problemi di salute (pressione alta, diabete…)?___________

____________________________________________________________

Assume farmaci particolari? Quali? _________________________

____________________________________________________________

È allergica al lattice, alle nocciole, alle mandorle, all’aloe o ad altre sostanze?
____________________________________________________________

Ha mai effettuato trattamenti per mani e unghie in passato? 

(barra una scelta)        Sì           No

Se sì, quando e quale è stato l’ultimo servizio di cui ha usufruito?
____________________________________________________________

Quanto spesso fa manicure e pedicure in salone?
____________________________________________________________

Ama farsi fare nailart? (barra una scelta):  Sì    No

Se sì, preferisce (barra una scelta):

Acrilico       Gel        Non saprei

Il nostro salone richiede un preavviso di 24 ore per cancellare l’appuntamento. La cancellazione all’ultimo momento implica il pagamento di una piccola sanzione all’appuntamento successivo. In caso di ritardo, saremo costrette ad accorciare il suo trattamento in modo da poter accogliere in orario la cliente successiva. Firmando questo modulo, lei dichiara di accettare le condizioni sopracitate e di astenersi dal ritenere l’onicotecnica o la titolare responsabili per eventuali problemi causati da prodotti e/o servizi. 

Firma _______________________

Data __________________________

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UN PASSO ULTERIORE 
Tammy Taylor, CEO di Tammy Taylor Nails, raccomanda ai saloni non solo di conservare le schede informative sulle clienti, ma anche di annotare dettagli sui singoli appuntamenti.
Sul suo blog (tammytaylornails.com) scrive:

“Quando hai una scheda con i contatti della cliente e un’altra scheda con la cronistoria dei suoi appuntamenti, hai tutto quello che ti serve per sviluppare una connessione stabile con lei. La cliente sta per arrivare? Dai un’occhiata alla sua scheda per capire se è un tipo ritardatario, se è capitato che mancasse agli appuntamenti, se tende a mangiarsi le unghie. Queste informazioni ti saranno utili per spiegare e motivare eventuali costi extra.

Tenere traccia dei colori di smalti e gel che hai usato per ogni cliente può rivelarsi utile quando capiterà che ti chiedano “il colore che mi avevi messo lo scorso autunno” o quando vorranno comprarne una bottiglietta per i piccoli ritocchi. Non farti trovare impreparata!

LONTANE DAGLI OCCHI, MA NON DALLA MENTE!
È molto importante che le schede-cliente siano archiviate in un posto sicuro. Se pensi di abbandonarle in un ripostiglio o di buttarle in un cassetto dopo una veloce occhiata, è inutile esserti presa la briga di farle compilare.

Il posto ideale da usare come archivio dipende dalle dimensioni del tuo salone, ma anche dall’affidabilità delle tue impiegate o colleghe. Tenere i moduli in un armadietto chiuso a chiave vicino al banco della reception può funzionare, ma appare ancora una sistemazione troppo accessibile.
Rose Baker usa un metodo molto semplice: “Tutte le schede sono conservate in un luogo riservato, indipendentemente dal fatto che contengano dati sensibili sullo stato di salute o meno. Raccolgo i moduli in un cassetto della mia scrivania, così nessuno può accedervi tranne me. Inserisco anche le informazioni sul computer per averne copia in digitale.”

Se disponi di un software per l’archiviazione, prenditi il tempo per inserire lì tutti i dati. È un modo perfetto per tenere le informazioni a portata di mano, al sicuro e lontano da sguardi indiscreti - soprattutto perché, per consultare i dati relativi a una cliente è necessario conoscerne il nome.
L’onicotecnica Sarah V. commenta sulla pagina Facebook di Nailpro: “Fornisco alle mie clienti una versione cartacea del modulo da compilare al loro arrivo e poi trasferisco tutti i dati su un’applicazione per iPad dopo l’appuntamento. In questo modo ho una scheda cartacea in archivio e una versione digitale su tablet, perfetta per una consultazione immediata.” 

Deanne Thompson vede la raccolta di informazioni sulle clienti come parte integrante del suo lavoro. “All’inizio di ogni giornata lavorativa consulto le schede delle clienti che vedrò durante il giorno e cerco di capire se c’è qualcosa di nuovo che dovrei sapere. Quando le clienti arrivano, chiedo loro di dirmi se è cambiato qualcosa dall’ultima volta che ci siamo viste: indirizzo, numero di telefono, situazione medica…”

Le schede-cliente sono strumenti utili per le tue attività quotidiane e possono aiutarti a offrire eccellenti servizi personalizzati, su misura per ogni cliente.

Melisa Wells
Settembre 2017  


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